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小芭樂的胡思亂想
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鈴木敏文的「看透似真般的謊言」(一)

其實就鈴木先生所說的,看似容易,不過真正實行起來並不簡單。爭論兩個名詞上的定義與差異並沒有任何意義,但是它們背後代表的意義真的存在一些差異,重點就在於自己的主觀、經驗。事實上依據自己過去經驗上判斷的案例很常見,能說它是錯誤的嗎?只能說它的限制很大,錯誤率很高罷了;但是要如何做到站在顧客的立場?我能想像的就是模擬如果我是顧客的話,我會怎麼做,但是這樣似乎又落入自己過去經驗的框框裏。 或許這時候應該是發揮團隊力量的時候,因為每個人擁有不同的經歷背景,藉由腦力激盪的過程,傾聽別人不同看法時,或許可能站在一個比較宏觀的角度,屏除自己過去的經驗,真正站在顧客的角度看待問題。 另外鈴木先生也提到「為客戶著想(顧客のために)」似乎也有被濫用的現象,有些零售業者雖然嘴中說著為了顧客著想推出這樣的服務,但是在設計這樣的服務內容時還是站在自己的業務方便角度出發,因此根本不是真的會顧客著想。 就鈴木先生的觀點來說,不能說它是錯誤的,但是顧客的需求是天馬行空的,可不可行對顧客來說不是重點,但對業者來說可不可行?如何做卻是一個必須要考慮的問題,其實我覺得在規劃期間必須盡量去滿足顧客需求,推出實際可行的服務,即使在小部分無法滿足顧客需求也一樣,但是推出後的改善是必須持續進行的,這樣才能達到顧客真正的期望。 這本書中提出許多有趣的觀點,雖然自己的想法不一定與鈴木先生完全相同,不過這本書也提供我不同角度看待問題,也引發我去思考一些自己長久以來一直視為理所當然的事件。
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