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小芭樂的胡思亂想
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鈴木敏文的「看透似真般的謊言」(二)

以便利商店來說,不斷的開發新商品、提供消費者便利的服務是維持顧客忠誠度的主要方式,因為消費者的要求是會進度的,要維持顧客忠誠度,業者必須跟著消費者的腳步往前進,甚至要比消費者更快一點。 今天消費者到店時,原本預期可以得到30分的服務,如果實際從店員那得到50分時,會給予消費者一個意外的驚喜,心中也會留下好的印象分數,讓消費者下次願意再度上門;但下次消費者上門時,得到同樣50分服務的話,在消費者心中印象將轉變為雖然不錯但沒有驚喜、也沒有進步,勉強及格的感覺,再下次消費者又上門時,如果還是維持提供50分的服務,在消費者心中可能已經不是及格的分數了,而是服務不佳的負面印象了。 其實這也很有道理,消費者的要求是愈來越高的,無法維持持續進步服務品質的話,是無法趕上消費者進步的角度。 當然這樣的觀點是以長期的角度來看的,長期趨勢來說,服務品質是必須提升的;但若以短期間來看,比起服務品質的進步,服務品質的穩定可能更為重要。尤其以便利商店來看,第一線接待顧客的多以兼職或是工讀生為主,每位工作人員提供的服務水質差異,尤其非公司要求的標準動作時,就造成短時間內明顯的服務品質差異。 例如消費者今天來看可能接受到A工讀生的服務,今天A工讀生不但當消費者裝袋,完成公司要求的標準動作,若由於當天天氣不佳,A工讀生主動幫消費者把重物拿到門口,等待消費者把傘打開後,再將購物袋交給消費者,對年長的消費者來說,這肯是讓人印象深刻、感動萬分的體驗,但下次同樣狀況時,B工讀生可能只完成公司要求的基本動作,並沒有主動幫消費者把重物拿到門口,雖然不能說B工讀生的舉動錯誤,但在消費者心中立刻將這家店打了個大叉叉,這種因人員不同造成的服務品質差異在服務業中是很常見的狀況,所以先求穩定一致再求成長似乎是比較穩當的做法。
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